|
Системи за управление на: |
|
Качеството (СУК) |
|
Околната
среда (СУОС) |
|
Информационна
сигурност (СУИС) |
|
Здравословни и
безопасни условия на труд (СУЗБУТ) |
|
Енергията
(СУЕ) |
|
Безопасност на
храни (СУБХ) |
|
Лична
информация (СУЛИ) |
|
Знанията
(СУЗ) |
|
Риска (СУР) |
|
IT услуги (СУИТУ) |
|
Информационни
и комуникационни технологии за сигурност (СУИКТС) |
|
Надеждността
на технологични системи (СУНТС) |
|
Сигурността по
веригата на доставката (СУСВД) |
|
Услуги |
|
ИТ консултации |
|
Компютърни
консултации |
|
Мрежови
консултации |
|
Обучение |
|
 |
|
ISO 10002:2004
Quality management --
Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in
organizations
Управление на качеството - Удовлетвореност на клиентите - Насоки за
обработване на жалби в организации |
|
|
ISO 10002:2004 дава насоки за процеса на
обработване на жалби, свързани с продукти в рамките на организацията,
включително планиране, проектиране, експлоатация, поддръжка и
подобрения. Процесът за обработка на жалбите е подходящо описан за
използване като един от процесите на цялостна система за управление на
качеството.
ISO 10002:2004 не се прилага за спорове, посочени за решения извън
организацията или за спорове, свързани със заетостта.
Също така е предназначен за употреба от организации от всякакъв мащаб и
във всички сектори. Приложение А дава насоки специално за малките
предприятия.
ISO 10002:2004 разглежда следните аспекти на обработване на жалби:
- Повишаване на удовлетвореността на клиентите чрез създаването на среда
за фокус върху клиента, която е отворена за обратна връзка (включително
и оплаквания), разрешаването на получените оплаквания, както и
повишаване на способността на организацията да усъвършенства своите
продукти и услуги за потребителите;
- Подходящо участие и ангажираност на висшия мениджмънт чрез придобиване
и използване на ресурсите, включително обучение на персонала;
- Разпознаване и удовлетворяване на потребностите и очакванията на
жалбоподателите;
- Предоставяне на жалбоподателите на отворен, ефективен и лесен за
употреба процес на обработка на жалби;
- Анализ и оценка на жалби, с цел подобряване на продукта и качеството
на обслужване на клиентите;
- Одит на процеса за обработка на жалби;
- Преглед на ефективността и ефикасността на процеса на обработка на
жалби.
ISO 10002:2004 не е предназначена да промени правата и задълженията,
предвидени от приложимите законови или подзаконови изисквания. |
|
|
|
|
